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변호사 고의적인 환불요구를 하는 고객의 대처방법은요?

낮12시에 삼겹살과 소주2병을 주문한 여성고객이 있었습니다.
요청사항이 엄청 까다로워 전화를 드려 설명을 해드렸고, 
리뷰서비스까지 챙겨서 보내드렸습니다.

그렇게 장사를 하던도중..4시간이 지나고..
오후4시에 모르는 번호로 전화가 와서 받아보니

술에취한 목소리로..
낮에 삼겹살을 배달시켜먹은 사람인데
당신집 음식 아무것도 못먹겠다며 더럽게 맛이 없고
(단한번도 이런 컴플레인이 있던 음식이 아닙니다. 인기메뉴1위)

내입에 맞지 않으니 먹던 가져가고 환불해주면 1점리뷰쓴거 지워주겠다는 겁니다.
그 말을듣고 리뷰를 확인하니 진짜 1점리뷰로 음식에 대한 온갖악평을 남겨놓았어요.

저는 그래서 고객님께,
음식의 맛이라는건 모두를 만족시킬 수 없다보니 일단 고객님께서 리뷰를 지워주신다고 하니 환불을 해드리겠다.. 대신 어떠한 점이 마음에 드시지 않았느냐 물어보니, 그런거 없고 무조건 맘에 안드니 환불해달라였습니다. 그래서 환불약속을 했습니다.

그러니 얼마뒤 본인이 쓴 1점 리뷰를 삭제하더군요.

그리고 그 고객에게 다시 전화가왔습니다.
리뷰를 삭제했으니 환불을 해주던가, 아니면 다른메뉴가 먹고싶은데 그걸보내주던가 라고 말하더군요

제가 그럼 고객님이 원하시는 그 메뉴를 새로 보내드리겠다하니,
다시 소주2병을 요구하고 이건 외상으로 한다는겁니다.

제가 이때까지 정말 정중하게.. 고객은 왕이라 생각하고 대해드렸는데
음식값+배송비까지 무료로 다시 보내드리겠다 했는데데도 불구하고
술에취해서 소주2병까지 더 가져다 달라는겁니다

여기서 제가 " 고객님 제가 지금까지 30분넘게 고객님과 통화를하며 친절하게 해달라는데로 다해드렸고, 지금 주문이 밀리고있는데 고객님과의 통화때문에 주문받은 음식 조리도 못하는 상황이니, 제 입장 이해좀 해달라고 "

사정을 하였습니다.

그런데도 그 고객은 막무가내였습니다
무조건 소주두병을 외상으로 보내라였고,

인내의 한계에 달한 저는 거기에 응하지 않았습니다.

그러니 고객이 하는말이 
리뷰를 삭제하니까 이제 막나오겠다? 이러면서 
리뷰를 무기삼아 저를 협박하기 시작했습니다.

저는 이 고객이 언제 어디서 다시 주문해서 악플을 남길지 정말 두려운 마음에 환불을 해드릴테니 제발 그만해달라고 말씀드렸고

얼마뒤 배달의민족 고객센터에서 전화가와서 
해당 고객이 환불을 원하는데 해드릴까요 하길래

진짜 음식보내주고 쌩돈날려가며 술취한 고객 한명때문에
장사하는 제가 왜 이런 피해를 봐야 하는지 모르겠다며 
더럽고치사해도 항상 "을"의 입장에서 장사하는 제가 병X이라는
말을하고 환불해주라했고 그렇게 해당고객은 저희 음식을 공짜로먹고 저는 손해를 보게되었습니다.

이런 고객때문에 오늘 하루종일 장사를 망쳤고
밀려든 주문을 쳐내지못해 배달중단까지하는 사태가 일어났습니다



전문가님은 리뷰를 무기삼아 낮부터 술을먹고 이렇게 자영업자를 괴롭히는 악성 고객들을 어떻게 상대하십니까? 제발 답을주세요

변호사 답변 1개 추천순 최신순
답변

김희성 변호사님 답변입니다.

안녕하세요, 로시컴-배민외식업광장 전문가 Q&A 변호사 김희성입니다. 리뷰, 평점 테러를 빙자하여 환불, 음식 요구한 행위에 대해서 문의하셨네요.

위와 같은 행위에 대해서는 강요죄, 공갈죄, 협박죄가 성립할 수 있습니다. 이런 행위에 대해서는 녹음을 해두시는 등 증거를 확보하여 고소를 할 수 있습니다.

향후 반복되는 경우에는 단호하게 대처하여 재발 방지를 할 수 있습니다. 허위 리뷰에 대해서는 업무방해, 명예훼손이 성립할 수 있으며, 허위 리뷰에 대해서는 임시조치로 삭제 요청을 할 수도 있습니다.

프로필

김희성 변호사 법무법인코리아

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