고객의 폭언으로 건강에 이상이 생겼거나 생길 우려가 크다면, 회사에 업무를 잠시 멈추거나 다른 업무로 바꿔 달라는 등의 조치를 요구할 수 있습니다. 산업안전보건법은 이런 경우 사업주가 필요한 조치를 하도록 정하고, 그 요구를 이유로 한 불리한 처우를 형사처벌하도록 하고 있습니다. 산업안전보건법 제41조 제1항은 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 고객응대근로자에 대해, 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위(폭언등)로 인한 건강장해를 예방하기 위한 조치를 하도록 정합니다. 같은 조 제2항은 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우 사업주가 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 필요한 조치를 하도록 정합니다. 같은 법 시행령 제41조는 그 조치로 업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게시간의 연장, 건강장해 관련 치료 및 상담 지원, 고소·고발이나 손해배상 청구 등에 필요한 증거물·증거서류 제출 등의 지원을 들고 있습니다. 같은 법 제41조 제3항은 근로자가 사업주에게 이 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 그 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 된다고 정합니다. 이를 위반해 불리한 처우를 하면 제170조 제1호에 따라 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해집니다. 제2항의 조치를 하지 않으면 제175조 제4항 제3호에 따라 1천만원 이하의 과태료 대상이 됩니다. 질문하신 경우 같은 고객의 폭언이 반복되었고, 그 뒤 두근거림과 수면 장애가 이어지고 있다고 하셨습니다. 이런 사정은 건강장해가 발생했거나 발생할 현저한 우려가 있는지를 판단하는 자료가 됩니다. 다만 법은 사업주가 위 조치 가운데 필요한 조치를 하도록 정하고 있어서, 통화를 끊는 방식만을 꼭 허용해야 한다고까지 정한 것은 아닙니다. 업무의 일시적 중단, 다른 업무로의 전환, 휴게시간 연장처럼 원하는 조치를 구체적으로 적어 요구하시면 됩니다. 상담원이 먼저 통화를 끊지 말라는 회사 지침이 있더라도, 제2항의 요건에 해당하면 회사는 필요한 조치를 해야 합니다. 제1항의 예방조치는 평소에 해 두어야 하는 조치이고, 제2항의 조치는 폭언등으로 건강장해가 생겼거나 생길 현저한 우려가 있을 때 하는 조치라는 점에서 구별됩니다. 요구는 말보다 메일이나 문서처럼 기록이 남는 방법으로 하시는 것이 좋습니다. 폭언이 있었던 통화의 날짜와 시간, 녹음 여부, 진료나 상담 기록을 모아 두세요. 고소나 손해배상 청구를 생각하신다면 시행령 제41조 제4호에 따라 증거물 제출 등 필요한 지원을 회사에 요청할 수 있습니다. 요구한 뒤 평가나 배치에서 불이익이 생기면 그 내용과 시기도 함께 기록해 두세요. 회사의 답변도 문서로 받아 두면 나중에 조치 여부를 확인하는 자료가 됩니다. 구체적인 사안은 노무사와 상담하시기 바랍니다. ※ 2026년 10월 현행 법령을 기준으로 정리한 일반 정보입니다. 개별 사안은 전문가와 상담하세요.