고객의 폭언에 대해서는 산업안전보건법이 회사의 의무와 근로자의 요구권을 직접 정하고 있습니다. 고객 폭언으로 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있으면 회사는 업무의 일시적 중단이나 전환 등 필요한 조치를 해야 하고, 근로자는 회사에 그 조치를 요구할 수 있습니다. 회사는 그 요구를 이유로 해고나 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 됩니다. 산업안전보건법 제41조 제1항은 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통해 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 고객응대근로자에 대해, 사업주가 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위해 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하도록 정합니다. 같은 조 제2항은 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우 사업주가 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하도록 정합니다. 같은 법 시행령 제41조는 그 조치로 업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게시간의 연장, 건강장해 관련 치료 및 상담 지원, 고소·고발이나 손해배상 청구 등에 필요한 지원을 듭니다. 법 제41조 제3항은 근로자가 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다고 정합니다. 제2항과 제3항은 '고객 등 제3자'의 폭언등을 대상으로 하므로, 동료나 상사가 아니라 고객이 한 폭언에 대해 회사에 조치를 구하는 직접적인 근거가 됩니다. 시행령 제41조 제4호의 지원에는 회사가 수사기관이나 법원에 증거물·증거서류를 제출하는 것도 포함됩니다. 제1항의 구체적인 예방조치 내용은 고용노동부령에서 정하도록 되어 있습니다. 질문하신 분은 매장 고객센터에서 고객을 직접 대면해 응대하는 일을 하므로, 회사는 제1항에 따라 고객 폭언으로 인한 건강장해를 예방하기 위한 조치를 해야 합니다. 폭언이 이어지는 상황에서 회사에 응대의 일시 중단이나 다른 업무로의 전환, 휴게시간 연장, 치료·상담 지원, 고소나 손해배상 청구에 필요한 지원을 요구할 수 있습니다. 말씀하신 응대 중단은 시행령 제41조 제1호의 '업무의 일시적 중단'에 해당하는 조치입니다. 이런 요구를 했다는 이유로 해고하거나 불리하게 대우하는 것은 제3항이 금지합니다. 요구권은 제3항이 근로자에게 직접 준 권리입니다. 제1항의 예방조치는 고객응대근로자에 대해 늘 해야 하는 의무이고, 제2항의 조치 의무는 건강장해가 발생했거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에 생깁니다. 두 의무의 요건이 다르다는 점을 알고 요구하시면 됩니다. 구체적인 사안은 변호사와 상담하시기 바랍니다. ※ 2026년 10월 현행 법령을 기준으로 정리한 일반 정보입니다. 개별 사안은 전문가와 상담하세요.