오랜 기간 고객들의 폭언과 악성 민원에 시달리다 공황장애와 불안장애까지 진단받으셨는데도 회사의 별다른 보호조치 없이 근무를 계속해오신 상황으로, 심신이 많이 지치셨을 것으로 보입니다. '업무상 스트레스로 인한 정신질환도 요건을 충족하면 산업재해로 인정될 수 있다'는 점을 먼저 말씀드립니다. ①산업재해보상보험법 제37조는 업무상의 사유로 발생한 부상, 질병뿐 아니라 업무와 상당인과관계가 있는 정신질환도 업무상 재해로 인정하고 있습니다. ②특히 콜센터 상담사와 같이 고객을 직접 응대하는 업무에서 반복적인 폭언, 폭행에 준하는 위협, 성희롱성 발언 등에 지속적으로 노출되어 적응장애, 불안장애, 공황장애, 외상후 스트레스장애 등이 발병한 경우는 산재보험법령상 정신질환의 업무상 질병 인정기준에서 대표적으로 다루어지는 유형에 해당합니다. ③이때 핵심 쟁점은 정신질환의 발병이나 악화가 업무(고객 응대 과정에서의 스트레스 요인)와 상당한 인과관계가 있는지이며, 이는 진단서, 상담 녹취나 민원 기록, 근무일지 등을 통해 뒷받침될 수 있습니다. ④단순히 업무가 힘들었다는 사정만으로는 부족하고, 구체적으로 어떤 사건이나 지속적 상황이 정신질환의 원인이 되었는지를 소명하는 것이 중요합니다. '사업주는 고객응대근로자를 폭언 등으로부터 보호할 법적 의무를 지고 있고, 이 의무 이행 여부도 함께 살펴볼 필요가 있다'는 점도 알아두실 필요가 있습니다. ①산업안전보건법 제41조는 고객의 폭언, 폭행, 성희롱 등으로 인해 근로자의 건강장해가 우려되는 경우 사업주가 업무의 일시적 중단, 휴게시간 부여, 치료 및 상담 지원 등 필요한 조치를 하도록 의무화하고 있습니다. ②여러 차례 어려움을 호소하셨음에도 회사가 이러한 보호조치 없이 계속 동일한 업무에 투입했다면, 이는 산업안전보건법상 사업주 의무 위반에 해당할 소지가 있고, 이러한 사정은 산재 신청 시 업무관련성을 뒷받침하는 유리한 정황으로 작용할 수 있습니다. ③산재 신청은 근로복지공단에 요양급여 신청서를 제출하는 방식으로 진행되며, 정신질환의 경우 통상 업무관련성에 대한 전문적 심의 절차를 거치게 됩니다. ④신청 과정에서 담당 의사의 소견, 동료의 진술, 민원 응대 기록 등 객관적 자료를 최대한 함께 제출하시는 것이 인정 가능성을 높이는 데 도움이 됩니다. 따라서 대응 방법으로는, ①정신건강의학과에서 발급받은 진단서와 진료기록을 잘 보관해 두시기 바랍니다. ②악성 민원 응대 당시의 상담 녹취, 민원 접수 기록, 회사에 어려움을 호소했던 이메일이나 메신저 대화 등을 최대한 확보해 두시기 바랍니다. ③근로복지공단에 요양급여(산재) 신청서를 제출하여 정신질환에 대한 업무상 질병 여부를 판단받으시기 바랍니다. ④회사가 고객응대근로자 보호조치를 이행하지 않은 정황이 있다면 이 부분도 함께 소명자료로 정리해 제출하시기 바랍니다. 정리하면, 반복적인 고객 폭언 등으로 인한 정신질환은 업무관련성이 인정되면 산업재해로 인정받을 수 있으며, 진단 자료와 근무 관련 정황을 충분히 확보해 근로복지공단에 산재 신청을 해보실 수 있습니다. 정확한 것은 노무사와 상담하시길 권해드립니다.