온라인 리뷰 하나가 매출을 좌우하는 시대입니다. 그만큼 사실과 다른 리뷰, 경쟁업체로 의심되는 별점 테러, 환불이나 서비스를 요구하며 "리뷰 올리겠다"고 압박하는 경우가 늘었습니다. 자영업자 입장에서는 매일 매출이 깎이는 것을 보면서도 어떻게 대응해야 하는지 몰라 방치하게 됩니다.
리뷰는 소비자의 정당한 평가일 수도, 위법한 공격일 수도 있습니다. 경계선은 사실인지 허위인지, 표현이 의견의 범위를 넘었는지, 목적이 무엇인지입니다. 이 글에서는 대응 순서와 각 단계에서 실제로 필요한 자료를 정리합니다.
상담 사례
사례 ① 사실과 다른 위생 관련 리뷰
음식점을 하는데 "머리카락이 나왔고 사장이 욕을 했다"는 리뷰가 올라왔습니다. 그런 일이 없었고 CCTV에도 해당 손님과의 대화가 남아 있습니다. 리뷰는 그대로 노출되고 있습니다.
사례 ② 리뷰를 빌미로 한 요구
배달 주문 후 "환불해 주지 않으면 별점 1점과 사진 올리겠다"는 메시지를 받았습니다. 실제로 음식에는 문제가 없었습니다. 이런 것도 처벌되나요?
결론부터 정리하면
- 사실과 다른 내용이면 명예훼손, 경멸적 표현이면 모욕, 영업을 방해할 정도면 업무방해가 문제 될 수 있습니다.
- 진실한 내용이라도 비방의 목적이 인정되면 정보통신망법상 명예훼손이 성립할 수 있지만, 공공의 이익이 인정되면 처벌되지 않습니다.
- 가장 빠른 수단은 소송이 아니라 플랫폼에 대한 임시조치(게시중단) 요청입니다.
- 사례 ②처럼 리뷰를 빌미로 금품·환불을 요구하면 공갈이나 강요가 문제 될 수 있습니다.
1단계 — 증거 보전
리뷰는 삭제되거나 수정될 수 있으므로 가장 먼저 증거를 남겨야 합니다.
- 화면 전체 캡처 — URL, 작성자 아이디, 작성 일시, 별점, 본문이 함께 보이도록
- 가능하면 화면 녹화나 웹페이지 저장 기능 활용
- 같은 계정의 다른 리뷰 이력(경쟁업체에만 고평점, 특정 업체에만 저평점 등 패턴)
- 사건 당시의 주문 내역, POS 기록, CCTV, 배달 앱 대화 — 사실과 다르다는 점을 보여줄 자료
- 매출 변화 자료 — 손해를 주장할 때 필요합니다.
2단계 — 플랫폼 게시중단 요청
정보통신망법은 권리를 침해당한 사람이 정보통신서비스 제공자에게 삭제 또는 반박내용 게재를 요청할 수 있도록 하고 있습니다. 요청을 받은 사업자는 지체 없이 삭제·임시조치 등 필요한 조치를 하고 신청인과 게시자에게 알려야 합니다.
- 요청 시에는 침해 사실을 소명해야 하므로, 어떤 부분이 사실과 다른지 구체적으로 적고 반증 자료를 첨부합니다.
- 플랫폼별로 신고 양식이 다르므로 고객센터·권리침해 신고 메뉴를 이용합니다.
- 임시조치가 이루어지면 일정 기간 게시물 접근이 차단됩니다. 그 사이에 다음 단계를 준비할 수 있습니다.
- 플랫폼이 응하지 않거나 판단을 보류하면 방송통신심의위원회에 심의를 신청하는 방법도 있습니다.
3단계 — 형사 대응
- 명예훼손(정보통신망법) — 공공연하게 사실 또는 거짓의 사실을 드러내 명예를 훼손한 경우. 인터넷 게시는 전파 가능성이 크다는 점에서 무겁게 평가됩니다. 다만 비방할 목적이 요건이며, 소비자로서 정보를 공유하려는 목적이 인정되면 성립하지 않을 수 있습니다.
- 모욕 — 구체적 사실 없이 경멸적 표현("사기꾼", "쓰레기 같은 곳")으로 사회적 평가를 떨어뜨린 경우. 친고죄이므로 고소 기간에 유의해야 합니다.
- 업무방해 — 허위 사실을 유포하거나 위계로 영업을 방해한 경우. 조직적인 별점 테러나 허위 주문 반복이 여기에 해당할 수 있습니다.
- 공갈·강요 — 사례 ②처럼 불이익을 고지하며 환불·금품을 요구하면 성립 여지가 있습니다. 요구 메시지를 반드시 보관하십시오.
작성자가 익명이어도 수사기관이 IP·계정 정보를 확인할 수 있으므로, 신원을 몰라도 고소가 가능합니다.
4단계 — 민사
- 손해배상 — 매출 감소를 입증하기 쉽지 않지만, 리뷰 게시 전후의 매출 자료와 예약 취소 기록 등으로 접근합니다. 위자료가 인정되는 경우도 있습니다.
- 게시금지 가처분 — 반복적·조직적 게시가 이어지면 신속한 중단을 구할 수 있습니다.
- 실무상 형사 고소를 통해 작성자가 특정되면 삭제와 사과, 소액 배상으로 마무리되는 사례가 많습니다.
사업자가 조심해야 할 점
대응 과정에서 오히려 사업자가 문제가 되는 경우도 적지 않습니다.
- 공개 답글에서 고객 정보 언급 — 주문 내역, 주소, 방문 이력 등을 공개하면 개인정보 문제가 됩니다. 반박은 사실 위주로, 정보 노출 없이 작성해야 합니다.
- 감정적 표현 — 답글에 모욕적 표현을 쓰면 반대로 모욕죄가 문제 될 수 있습니다.
- 연락처를 이용한 개별 연락 — 주문 정보로 알게 된 연락처로 항의 연락을 하면 목적 외 이용이 될 수 있고, 상황을 악화시킵니다.
- 리뷰 이벤트 — 대가를 제공하면서 이를 표시하지 않으면 부당한 광고로 제재를 받을 수 있습니다. 대가성 표시를 명확히 하십시오.
자주 묻는 질문
Q. 사실인 리뷰도 삭제할 수 있나요?
사실에 부합하고 소비자로서의 평가 범위 안에 있다면 삭제를 구하기 어렵습니다. 이 경우에는 정중한 답글로 개선 조치를 밝히는 것이 실질적으로 더 효과적입니다.
Q. 경쟁업체가 쓴 것 같은데 확인할 방법이 있나요?
개인이 직접 확인하기는 어렵습니다. 다만 동일 IP·계정 패턴, 유사 문구 반복, 방문 사실이 없는 정황을 정리해 수사기관에 제출하면 확인될 수 있습니다.
Q. 별점만 1점을 주고 글은 없습니다.
표현이 없으면 명예훼손·모욕으로 다루기 어렵습니다. 다만 주문하지도 않고 반복적으로 저평점을 남기는 등 조직적 정황이 있으면 업무방해로 접근할 여지가 있습니다.
Q. 고소 기간이 있나요?
모욕은 친고죄로 범인을 알게 된 날부터 6개월 안에 고소해야 합니다. 다른 죄도 시간이 지날수록 자료 확보가 어려워지므로 초기에 움직이는 것이 좋습니다.
Q. 플랫폼에 손해배상을 청구할 수 있나요?
플랫폼이 침해 사실을 통지받고도 필요한 조치를 하지 않은 경우에는 책임이 문제 될 수 있습니다. 그래서 요청 기록을 남기는 것이 중요합니다.
체크리스트
- 리뷰 캡처 — URL·아이디·일시·본문이 함께 보이도록
- 사실과 다른 부분을 항목별로 정리하고 반증 자료 매칭
- 플랫폼 권리침해 신고(임시조치) 접수 및 접수번호 보관
- 협박성 메시지(환불 요구 등) 원본 보존
- 작성 계정의 리뷰 이력·패턴 정리
- 매출 변화 자료 확보(손해 산정용)
- 공개 답글은 사실 위주로, 개인정보·감정 표현 금지
- 모욕죄 고소 기간(6개월) 확인
악성 리뷰 대응의 핵심은 속도입니다. 게시물은 사라지고 계정은 바뀌며, 시간이 지나면 자료 확보 자체가 어려워집니다. 캡처와 플랫폼 신고를 먼저 해 두고, 형사·민사 대응이 필요한 사안인지 자료를 갖춰 변호사와 판단하시는 것이 가장 효율적입니다.
※ 이 글은 일반적인 법률 정보를 제공하기 위한 것으로, 개별 사안에 대한 법률 자문이 아닙니다. 표현의 위법성 판단은 구체적 내용과 맥락에 따라 달라지므로 변호사와 상담하시기 바랍니다.