서비스직종에서 근무 중인데, 고객센터에 전화하면 상담원 연결 직전에 '2018년 개정된 산업안전보건법에 따라 상담 직원에게 욕설·폭언을 하면 상담이 중단될 수 있다'는 안내가 나오는데, 이것이 고객상담센터 말고 다른 서비스직 직원에게도 적용되는 법인지 문의하신 것으로 보입니다. 먼저 '고객응대근로자 보호 규정(산업안전보건법 제41조)'을 설명드립니다. ① 산업안전보건법 제41조는 '고객응대근로자'를 보호하기 위한 규정입니다. ② 여기서 '고객응대근로자'란, ㉠ 고객을 '직접 대면'하거나, ㉡ 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률상 '정보통신망(전화기, 컴퓨터 등)'을 통하여 고객을 상대하면서, ㉢ 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 말합니다. ③ 즉 전화 상담원뿐 아니라, 고객을 직접 대면하여 상품·서비스를 제공하는 근로자도 포함될 수 있습니다. '사용자의 보호 조치 의무'를 안내드립니다. ① 사업주는, 고객의 폭언·폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위(폭언 등)로 인한 근로자의 건강장해를 예방하기 위하여, 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 해당 근로자에게 필요한 조치를 하여야 합니다. ② 예를 들어, ㉠ 폭언 등을 하면 상담이 중단될 수 있다는 안내(음성 안내 등), ㉡ 문제 행동 고객에 대한 대응 지침 마련, ㉢ 피해 근로자에 대한 치료·상담 지원, ㉣ 업무의 일시 중단·전환 등의 조치가 이에 해당합니다. ③ 즉 질문자님께서 들으신 '욕설·폭언 시 상담 중단 안내'는 이러한 보호 조치의 하나입니다. '근로자의 조치 요구권·불리한 처우 금지'를 안내드립니다. ① 고객응대근로자는, 사업주에게 폭언 등으로 인한 건강장해를 예방하기 위한 조치를 '요구'할 수 있습니다. ② 그리고 사업주는, 근로자가 그러한 조치를 요구하였다는 것을 이유로 해고, 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 됩니다. ③ 즉 근로자는 보호 조치를 요구할 권리가 있고, 그 요구를 이유로 불이익을 받지 않습니다. '적용 범위의 확대 경향'을 안내드립니다. ① 이러한 고객응대근로자 보호는, 고객센터 상담원에 한정되지 않고, 고객을 직접 대면하거나 전화 등으로 상대하며 서비스를 제공하는 다양한 서비스직 근로자에게 적용될 수 있습니다. ② 나아가 보호 대상은 '고객응대근로자'에서 점점 더 넓은 근로자로 확대되는 경향입니다(예: 아파트 경비원 등 감정노동에 노출되는 다양한 직종으로 확대 논의·시행). ③ 즉 질문자님과 같은 서비스직 근로자도 이 보호의 대상이 될 수 있으므로, 고객의 폭언 등으로부터 보호받으실 수 있습니다. 따라서 대응 방법으로는, ① 산업안전보건법 제41조의 고객응대근로자 보호는 전화 상담원뿐 아니라 고객을 직접 대면하거나 정보통신망으로 상대하며 상품·서비스를 제공하는 근로자에게 적용될 수 있으므로, 질문자님과 같은 서비스직 근로자도 대상이 될 수 있고, ② 사업주는 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방을 위해 필요한 조치(상담 중단 안내, 대응 지침, 치료·상담 지원, 업무 전환 등)를 해야 하며, ③ 근로자는 이러한 보호 조치를 사업주에게 요구할 수 있고 그 요구를 이유로 불리한 처우를 받지 않으므로, 폭언 등에 노출되면 사업주에게 보호 조치를 요구하시고, ④ 사업주가 조치를 하지 않거나 불이익을 주면 고용노동부(1350)에 문의·진정하시길 권해드립니다. 정리하면, 산업안전보건법 제41조의 고객응대근로자 보호는 전화 상담원뿐 아니라 고객을 직접 대면하거나 정보통신망으로 상대하며 서비스를 제공하는 서비스직 근로자에게도 적용될 수 있고, 그 대상은 점차 확대되는 추세입니다. 사업주는 폭언 등에 대한 보호 조치를 해야 하고 근로자는 이를 요구할 권리가 있으니, 폭언에 노출되면 사업주에게 조치를 요구하시고 응하지 않으면 고용노동부(1350)에 문의하시길 권해드립니다.