정오쯤 삼겹살과 소주 2병을 주문한 여성 손님이 있었는데, 요청사항이 워낙 세세해서 따로 전화까지 드려 설명했고 서비스 리뷰 답례품도 챙겨 보내드렸습니다. 그런데 네 시간쯤 지난 오후 4시경, 모르는 번호로 전화가 와서 받아보니 술에 취한 목소리로 낮에 시킨 삼겹살이 맛이 형편없다며(그 메뉴는 지금까지 컴플레인 한 번 없던 저희 가게 대표 인기 메뉴입니다) 음식은 자기가 알아서 처리할 테니 환불해주면 방금 남긴 1점짜리 악평 리뷰를 지워주겠다고 했습니다. 실제로 확인해보니 저희 배달앱 페이지에 온갖 험한 말이 담긴 1점 리뷰가 올라와 있었습니다. 일단 리뷰부터 지우면 환불해드리겠다고 하니 손님은 리뷰를 삭제한 뒤 다시 전화해 다른 메뉴로 바꿔달라고 요구했고, 새 메뉴를 보내드리겠다고 하자 이번엔 소주 2병을 외상으로 더 달라고 했습니다. 정중히 거절하자 곧바로 리뷰를 다시 올리며 저를 압박하기 시작했고, 결국 배달앱 고객센터를 통해 강제 환불 절차가 진행돼 어쩔 수 없이 환불해줄 수밖에 없었습니다. 이 일로 다른 주문까지 밀려 한동안 배달을 아예 중단해야 했습니다. 리뷰를 무기 삼아 이런 식으로 자영업자를 압박하는 손님에게 어떻게 대응해야 할까요?
김희성 변호사
리뷰 평점 테러를 빙자하여 환불, 음식 요구한 행위에 대해서 문의하셨네요.
위와 같은 행위에 대해서는 강요죄, 공갈죄, 협박죄가 성립할 수 있습니다. 이런 행위에 대해서는 녹음을 해두시는 등 증거를 확보하여 고소를 할 수 있습니다.
향후 반복되는 경우에는 단호하게 대처하여 재발 방지를 할 수 있습니다. 허위 리뷰에 대해서는 업무방해, 명예훼손이 성립할 수 있으며, 허위 리뷰에 대해서는 임시조치로 삭제 요청을 할 수도 있습니다.
