문의주신 내용은 고객응대근로자에 대한 회사의 법정 보호조치 의무가 이행되지 않고 있는 것으로 보이는 상황입니다. 폭언에 시달리면서도 최소한의 보호조차 받지 못해 불안 증세까지 겪게 되셨다니 안타까운 마음입니다. 먼저 '고객응대근로자 보호조치 의무'를 살펴볼 필요가 있습니다. 산업안전보건법 제41조는 사업주에게 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위해 ①폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시나 음성안내 실시, ②문제 상황 발생 시 대처방법을 담은 고객응대업무 매뉴얼 마련, ③매뉴얼 내용 및 건강장해 예방 교육 실시, ④그 밖에 필요한 조치를 하도록 의무를 부과하고 있습니다. 또한 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단이나 전환, 휴게시간 부여, 치료 및 상담 지원, 고소·고발 또는 손해배상 청구 시 지원 등의 조치도 하여야 합니다. 다음으로 '미이행 시 제재'를 확인하실 필요가 있습니다. 사업주가 이러한 보호조치 의무를 이행하지 않은 경우 산업안전보건법 제175조에 따라 1천만원 이하의 과태료가 부과될 수 있습니다. 아울러 폭언으로 인해 우울증 등 정신질환이 발생했다면 산업재해보상보험법상 업무상 질병으로 인정되어 산재 요양급여 신청도 가능할 수 있습니다. 따라서 대응 방법으로는, ①업무 중 폭언 통화 녹취나 상담 기록, 매뉴얼 부재 사실을 확인할 수 있는 자료를 모으시고, ②업무 중단이나 전환을 요청했음에도 거부당한 정황을 이메일 등으로 남기시며, ③관할 지방고용노동관서에 산업안전보건법 위반 진정을 제기하시고, ④불안 증세 등 건강상 문제가 있다면 병원 진료기록을 확보해 산재 신청도 함께 검토하시는 것을 권해드립니다. 정리하면, 고객응대근로자 보호조치는 사업주의 법적 의무이며 이를 이행하지 않을 경우 신고 대상이 됩니다. 다만 구체적 조치의 적정성 판단은 사안마다 다를 수 있으므로, 정확한 것은 노무사와 상담하시길 권해드립니다.